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安陽市中飛網絡傳媒有限公司

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3分鐘教你做好用戶運營
  2015-8-17 來源:安陽中飛網絡 作者:安陽中飛網絡

現在這個時代,誰擁有用戶,誰就王道,任何一個公司,只要擁有足夠大基數的用戶,它就會有強大的衍生能力。企鵝的扣扣游戲,只要做了,縱然不出彩,但是基于 龐大的用戶基數,依然會有很強的營收能力。現在用戶就是互聯網產品最重要的一環,哪怕你產品做的再酷再炫,沒有用戶使用,你的產品就是個戰5渣。

一、用戶運營主要負責的內容

1、用戶數

開拓渠道——解決問題:用戶從哪里來 常見的渠道有

Android:手機助手、應用市場、手機廠商應用商店、運營商應用商店

iOS:APP store、同步推、91手機助手

Web站:天空、華軍、非凡、綠軟等

Wap站:l泡椒、天網、樂訊、宜搜等

提升轉化——解決問題:提高資源利用率 降低流失——解決問題:用戶保有量 建立用戶流失模型,解決用戶流失問題,做針對策略,使流失用戶回流。

2、活躍度

活動 上有意思或者有意義,能hold住絕大部分人(用戶),看活動目的,拉新還是活躍。

消息推送 好處:提高產品活躍度、帶動功能模塊使用率、增加用戶粘度、喚醒沉睡的用戶。

弊端:對用戶形成打擾、用戶對推送消息變得麻木。

如何做好?

①細分消息推送的對象,不隨意push全量

②尊重用戶,讓用戶選擇是否接受推送

③從用戶接受信息的場景反推消息推送的時間

④推送用戶感興趣的內容

⑤根據用戶使用頻次去決定消息推送的頻率

用戶成長體系 建立用戶成長體系,成長活躍一段時間給予用戶獎勵或者特權,讓用戶的爽、有動力或者讓用戶有歸屬感。

3、留存

通過用戶反饋,不斷完善產品,提升用戶體驗,滿足用戶的需求,讓用戶用的方便。比如蘋果手機,并不是蘋果手機解決用戶的痛點,而是讓用戶使用的簡單方便,畢竟手機廠商遍地都是,為什么選擇你!

4、營收

用戶分層 分層級管理用戶,不用的用戶不用策略,你不用針對付費用戶的策略來做非付費用戶。

增值業務 要給予付費用戶其他用戶所享受不到的服務。

免費策略 免費VIP,讓用戶體驗。

二、建立用戶體系

按照活躍分:新用戶、活躍用戶、沉默用戶、流失用戶、回流用戶 按照價值分:意見領袖、普遍用戶 按照營收分:付費用戶(游戲中大R、小R)、免費用戶 用戶分型:地域、性別、職業、收入、行為、文化、年齡、興趣愛好……

三、用戶轉化模型

1、開源 節流

開源

開源就是拉取用戶

①留存用戶=渠道1(用戶數*留存率)+渠道2(用戶數*留存率)+渠道3(用戶數*留存率)

②提升渠道轉化

以小米應用商店舉例,影響因素:首發、精品推薦、專題活動、廣告位等等

節流

節流就是降低流失

①及時傳達產品信息,如優惠活動

②快速處理用戶建議、反饋、問題等,建立客服團隊

③提供必要的使用幫助,如新功能使用引導

④核心用戶貼心服務,核心用戶的關懷,如活動提前告知、新功能優先體驗、線下聚餐等

2、提升用戶活躍

提升活躍就是不斷提醒用戶,提醒用戶的一般流程:

①建設渠道:一是軟件內PUSH以及短信提醒,要保持渠道的暢通,避免用時出錯;二是建立用戶成長體系,最常見的用戶會員制。

②找尋用戶打開理由:根據用戶使用習慣,個性話定制推送內容,避免對用戶的騷擾。

③讓用戶打開:把握好時機,在關鍵場景進行推送,多通道推送,保障到達率。以外賣舉例,中午12點吃飯,10點半至11點推送新品推薦等,避免打擾用戶。

④活動:做些有趣的H5活動,加上相關優惠信息,以利益引誘用戶。

3、增強營收

手段:①差異化體驗,增值服務(各種會員);

②付費渠道,多手段、多層級體驗,如周會員、月會員、季度會員、年會員、終身會員等;

③維護價值,挖掘用戶更深入的需求,盡量做到細致入微;

④做免費試用,讓用戶體驗增值服務的好處,當用戶習慣了,并享受增值服務,就會提升用戶的消費;游戲常見的是送日VIP可以踢人或者送幾日內可以使用的流弊的裝備或者一些加速升級的必須品等等,讓用戶覺得省時省力還可以裝X。

四、用戶維護

接近用戶、滿足用戶、關愛用戶,用心做,就是楊坤常說的走心。

1、要隨時隨地的進行用戶調研。通過用戶調研,要理解尊重用戶的建議,了解和提煉用戶的需求,讓用戶參與到產品和運營的設計中,把提煉出的用戶需求在產品中體現出來。

2、 每天堅持關注用戶反饋的問題和建議,從微信公共平臺、微博、論壇、貼吧、QQ群、微信群、APP內的意見反饋等等搜集到的問題,要及時處理并提供幫助,培 養產品與用戶之間的情感。最好第一時間能予以解答,這是一個很簡單又不簡單的工作,要有自己專業的客服團隊,服務好愿意和你溝通的用戶,只有這樣的用戶才 有可能成為你的核心用戶。

3、和用戶打成一片,要從愿意反饋的活躍用戶中挖掘編外人員,愿意為產品做宣傳,做什么活動都愿意第一時間響應。借助這批用戶的力量,把APP內容建設好;新版上線前,讓這批用戶優先測試,搜集意見反饋,并及時進行改進,助力產品發展。

關懷用戶、與用戶打成一片,做內容、做任何事情都走心,注重每個細節,產品會和用戶一起成長,為公司帶來意想不到的收益。

 
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